Як приймати правки клієнта так, щоб усі залишались у виграші?
У світі творчих професій тема клієнтських правок вже давно обросла народним фольклором. Погортайте картинки, і ви зрозумієте весь біль і страждання творчих ринків.
Страждають від цього всі, і клієнт, і виконавець, але:
Відповідальність за весь цей цирк несе виконавець. Звідки клієнту знати, як має бути? Згадайте, коли ви самі купуєте в когось послугу, то хочете, щоб вам поставили питання і запропонували порядок дій.
Саме виконавець повинен виявити ініціативу і запропонувати клієнту те, як не потрапляти в халепи, як на картинках. Для цього потрібно узгодити правила, за якими вноситимуться правки, і дотримуватися їх. Нижче я розповідаю про 5 правил, які використовуємо у своїй роботі ми.
Перед тим як встановити правила, потрібно зрозуміти основний принцип.
Щоб дати правки, клієнт не зобов’язаний розбиратися в дизайні чи технічних тонкощах нашої роботи, але він краще за нас розуміє свій бізнес, тому нам потрібен зворотний зв’язок із точки зору його бізнесу.
Основний принцип правок — позначити проблему, а не сказати, як її виправити.
Ще до укладання угоди узгодьте з клієнтом етапи проєкту, які він правитиме і затверджуватиме
Будь-який проєкт, чи то розробка логотипа, сайту, лендингу чи створення відео, на самому початку потрібно розділити на етапи, які правитимуться і затверджуватимуться спільно з клієнтом.
Таких етапів може бути більше або менше – це залежить від бажання клієнта заглиблюватися в робочий процес і особисто впливати на результат. Наприкінці кожного такого етапу встановлюється контрольна точка.
Що більше контрольних точок, то більше в клієнта контролю над проєктом, але при цьому збільшується термін реалізації проєкту + зростає вартість + проєкт вимагатиме від клієнта більше особистого часу.
Що менше контрольних точок, то більше в клієнта буде вільного часу + вартість буде нижчою + проєкт буде реалізовано швидше, але разом із цим буде більше ризиків, повʼязаних із тим, що результат може вийти не той, якого хотілося.
Обговоріть із клієнтом план проєкту і узгодьте оптимальну кількість контрольних точок.
Правки не безкінечні, є ліміт. У нас це до 2 порцій правок на етап
Клієнт має можливість внести до двох порцій правок, перш ніж затвердити етап
Коли етап затверджено, правки більше не вносяться, або вносяться, але за окрему плату. Це робиться не для того, щоб додатково заробити, а для того, щоб клієнт відповідально підходив до формування списку правок, щоб робочий процес не був схожий на біганину по колу.
Правки подаються у вигляді пронумерованих списків
Щоб робоче листування не перетворювалося на звалище, правки мають бути пронумеровані й надіслані одним файлом або одним повідомленням. Це допоможе нічого не втратити і не забути. Так буде простіше все обговорити і зрозуміти одне одного, посилаючись на той чи інший номер.
Друга порція правок має стосуватися лише тих змін, які були викликані першою порцією.
Наприклад, якщо в першій порції правок йшлося тільки про те, що потрібно перефарбувати двері та вікна, а про стелю клієнт промовчав, то в другій порції правок про стелю говорити вже пізно. Тому попросіть клієнта не поспішати, краще сісти і уважно все обдумати.
Сплануйте терміни проєкту з урахуванням часу, який клієнт закладає собі на підготовку правок
Дайте клієнту стільки часу, скільки потрібно. Якщо йому потрібно по 3 робочих дні на складання кожної порції – добре. Якщо потрібно буде по 10 робочих днів – теж добре. Головне – заздалегідь узгодьте цей час у договорі, щоб мати можливість планувати.
Висновок
Крім правил є ще стосунки. Іноді клієнт може щось забути, як і ви, але це не привід бодатися. Головне, щоб сторони поважали одне одного і чесно намагалися дотримуватися домовленостей, якщо при цьому іноді й випадково порушуються правила – не страшно.
І ще:
Якщо клієнт не до кінця впевнений у своїх правках, допоможіть йому. Підкажіть, як зробити краще. Якщо побачите, що його ідеї можуть нашкодити проєкту, постарайтеся пояснити, чому ви так думаєте, але останнє слово має залишитися за ним.