Як приймати правки клієнта так, щоб усі залишались у виграші?
У світі творчих професій тема клієнтських правок вже давно обросла народним фольклором. Погортайте картинки, і ви зрозумієте весь біль і страждання творчих ринків.
Страждають від цього всі, і клієнт, і виконавець, але:
Відповідальність за весь цей цирк несе виконавець. Звідки клієнту знати, як має бути? Згадайте, коли ви самі купуєте в когось послугу, то хочете, щоб вам поставили питання і запропонували порядок дій.
Саме виконавець повинен виявити ініціативу і запропонувати клієнту те, як не потрапляти в халепи, як на картинках. Для цього потрібно узгодити правила, за якими вноситимуться правки, і дотримуватися їх. Нижче я розповідаю про 5 правил, які використовуємо у своїй роботі ми.
Перед тим як встановити правила, потрібно зрозуміти основний принцип. Щоб дати правки, клієнт не зобов’язаний розбиратися в дизайні чи технічних тонкощах нашої роботи, але він краще за нас розуміє свій бізнес, тому нам потрібен зворотний зв’язок із точки зору його бізнесу.
Основний принцип правок — позначити проблему, а не сказати, як її виправити.
1. Перше
Ще до укладання угоди узгодьте з клієнтом етапи проєкту, які він правитиме і затверджуватиме
Будь-який проєкт, чи то розробка логотипа, сайту, лендингу чи створення відео, на самому початку потрібно розділити на етапи, які правитимуться і затверджуватимуться спільно з клієнтом.
Таких етапів може бути більше або менше – це залежить від бажання клієнта заглиблюватися в робочий процес і особисто впливати на результат. Наприкінці кожного такого етапу встановлюється контрольна точка.
Що більше контрольних точок, то більше в клієнта контролю над проєктом, але при цьому збільшується термін реалізації проєкту + зростає вартість + проєкт вимагатиме від клієнта більше особистого часу.
Що менше контрольних точок, то більше в клієнта буде вільного часу + вартість буде нижчою + проєкт буде реалізовано швидше, але разом із цим буде більше ризиків, повʼязаних із тим, що результат може вийти не той, якого хотілося.
Обговоріть із клієнтом план проєкту і узгодьте оптимальну кількість контрольних точок.
2. Друге
Правки не безкінечні, є ліміт. У нас це до 2 порцій правок на етап
Коли етап затверджено, правки більше не вносяться, або вносяться, але за окрему плату. Це робиться не для того, щоб додатково заробити, а для того, щоб клієнт відповідально підходив до формування списку правок, щоб робочий процес не був схожий на біганину по колу.
3. Третє
Правки подаються у вигляді пронумерованих списків
Щоб робоче листування не перетворювалося на звалище, правки мають бути пронумеровані й надіслані одним файлом або одним повідомленням. Це допоможе нічого не втратити і не забути. Так буде простіше все обговорити і зрозуміти одне одного, посилаючись на той чи інший номер.
4. Четверте
Друга порція правок має стосуватися лише тих змін, які були викликані першою порцією
Наприклад, якщо в першій порції правок йшлося тільки про те, що потрібно перефарбувати двері та вікна, а про стелю клієнт промовчав, то в другій порції правок про стелю говорити вже пізно. Тому попросіть клієнта не поспішати, краще сісти і уважно все обдумати.
5. П'яте
Сплануйте терміни проєкту з урахуванням часу, який клієнт закладає собі на підготовку правок
Дайте клієнту стільки часу, скільки потрібно. Якщо йому потрібно по 3 робочих дні на складання кожної порції – добре. Якщо потрібно буде по 10 робочих днів – теж добре. Головне – заздалегідь узгодьте цей час у договорі, щоб мати можливість планувати.
Висновок
Крім правил є ще стосунки
Іноді клієнт може щось забути, як і ви, але це не привід бодатися. Головне, щоб сторони поважали одне одного і чесно намагалися дотримуватися домовленостей, якщо при цьому іноді й випадково порушуються правила – не страшно.
І ще…
Якщо клієнт не до кінця впевнений у своїх правках, допоможіть йому. Підкажіть, як зробити краще. Якщо побачите, що його ідеї можуть нашкодити проєкту, постарайтеся пояснити, чому ви так думаєте, але останнє слово має залишитися за ним.
