Поддержка клиентов
Как мы поддерживаем клиента после завершения проекта?
На чтение 5 минут
Влад Якушенков
Артдир
Короткое предисловие.

Мы не хотим, чтобы клиенты зависели от нас.

Студию стоит воспринимать как творческий гараж, куда собственник может пригнать свой бизнес для прокачки (сделать здесь крутой апгрейд – брендинг, новый сайт, лендинг и т.д.), а после этого продолжить двигаться к своим целям самостоятельно, но уже быстрее.

Наш приоритет – это проектная работа.

Отношения с клиентами мы стараемся строить так, чтобы поддержка была не нужна, но клиенты бывают разные, поэтому она у нас все же есть, но небольшая.

Что конкретно мы делаем в рамках поддержки?
~
Помогаем клиенту извлечь больше пользы из продуктов, которые мы для него создали.
Чтобы ездить на автомобиле вы должны его заправлять. С сайтом, лендингом и фирменным стилем также, чтобы извлечь пользу – вам будет нужно следующее:


1. Зарегистрировать торговую марку.

Если мы завершили разработку логотипа – обязательно зарегистрируйте торговую марку. А лучше сделайте это еще раньше, сразу как станет известно имя бренда. Обратитесь к юристу по регистрации ТМ.
Можем дать контакты толкового.


2. Изготовить фирменные носители.


Если мы разработали для вас фирменный стиль, значит вам нужно будет заказать у себя, по месту, изготовление материалов, например: распечатать визитки, этикетки, пошить одежду, обклеить авто и так далее.

Для этого мы подготовим и передадим вам файлы в нужных форматах, согласно требованиям, которые запросит изготовитель.


3. Определиться с хостингом.

Если мы создали для вас сайт или лендинг – вы можете бесплатно на 1 год оставить его на нашем хостинге, или можете сразу перенести к себе. Если своего хостинга у вас нет, то нужно зарегистрировать. Если возникнут с этим сложности – мы проконсультируем.


4. Донаполнить сайт.

Сайт нужно будет донаполнить содержанием, это могут быть ваши акции, товары, статьи, кейсы и отзывы. Для этого мы запишем видео-инструкцию, которую вы сможете передать своим сотрудникам. И мы будем преследовать вас, пока все не наполните:)


5. Начать продвижение.

Сайты и лендинги нужно продвигать. Наймите для этого спецов по рекламе и/или спецов по SEO, чтобы начать получать обращения от клиентов. Мы можем поделится контактами партнеров и рассказать о том, как контролировать их работу.


6. Подготовить продавцов.

Если новые материалы, которые мы для вас создали содержат в себе новые обещания адресованные вашим клиентам, то предупредите об этом своих продавцов.

Это важно, потому что иначе у ваших клиентом будут формироваться ложные ожидания, которые продавцы не будут оправдывать, и это плохо скажется на репутации.
~
В рамках поддержки клиент может ставить нам задачи в одном из трех форматов:
На условиях гарантии
Бесплатно.
Для исправления ошибок
Подробнее
На регулярной основе
?
Для улучшений и профилактики
Подробнее
1
Какие задачи мы решаем бесплатно по гарантии?
Гарантия нужна для бесплатного исправления ошибок, которые могут быть обнаружены уже после завершения проекта. Это касается только сайтов и лендингов.

Перед сдачей проекта мы самостоятельно все проверяем и тестируем, но исключить человеческий фактор на 100% к сожалению невозможно, поэтому мы даём гарантию на 1 месяц или другой период, который был согласован в договоре, в течении этого периода у клиента есть возможность выявить неисправность и передать её нам, чтобы мы её бесплатно исправили.

Что будет если вы обнаружите проблему уже после гарантийного периода? Тогда скорее всего мы также бесплатно её исправим, но это не точно :)

Поэтому пожалуйста, пользуйтесь гарантийным периодом, не забывайте о том, что он у вас есть.
2
Какие задачи мы решаем
на почасовой основе?
Например, дизайн дополнительных материалов для рекламы или для работы отдела продаж, пиара и HR.

Стоимость почасовых задач формируется из времени временных затрат менеджера и специалистов. Работа менеджера заключается в том, чтобы понять, что нужно, сформулировать задачу и передать её специалистам, проконтролировать выполнение и отдать результат.

Вывод:

Чем понятнее формулируются задачи, тем меньше времени отнимают разговоры, и тем качественнее и дешевле получается результат.
3
Какие задачи мы решаем
на регулярной основе?
Чаще всего это техническая или административная поддержка, которая не требует много творчества, но не всегда, это также может быть контроль подрядчиков по продвижению или регулярное проведение АБ-тестов.

АБ-тест – это один из лучших инструментов для улучшения. Идея в том, что сайты и лендинги можно улучшать на основе статистики, которая накапливается за время их работы. И просто глупо этого не делать. Это может существенно увеличить конверсии и как следствие увеличить продажи и прибыль.

Как это происходит?

Мы берем лендинг или какую-то 1 страницу на вашем сайте (страниц А), копируем её и меняем какой-то элемент, например, заголовок, кнопку, картинку (это будет страница В). Затем половине посетителей мы показываем одну страницу, половине — другую, и смотрим на какой из них лучше результат (больше заявок, покупок, подписок). Другими словами: какая страница имеет более высокую конверсию?

Больше не нужно спорить о вкусах.
Сухие цифры, статистика, результат.

Взять на себя часть регулярных задач – это означает стать частью системы клиента. Этот формат очень индивидуальный, поэтому он не всегда возможен.

Чтобы начать – нужно согласовать список важных и полезных регулярных задач, зафиксировать их бюджет и другие условия, и начать выполнять на еженедельной, ежемесячной или ежеквартальной основе.
~
Спасибо за внимание